拨打12345热线时，你是否遇到这些情况：耗费一段时间听语音播报，还必须精神集中记清播放内容、马上按键选择；语音导航分类多、用时长、有时还会错选，只好再重听一遍；老人面对语音导航，不会选、不敢选……


12月21日起，在江苏拨打12345热线，这些现象将被改变！记者今天从江苏省政务办了解到，全省12345热线将于12月21日零时实现“语音零导航”。

这也意味着，从12月21日起，群众拨打江苏12345热线，首先会听到全省统一规范的欢迎语，“您好，欢迎拨打XX市12345！为了保证服务质量，本次通话将被录音”；然后在具有各地特色的排队等候音中，等待直接接入人工坐席；接通后，由话务人员直接提供人工接线服务，全程不再通过语音导航来单选择服务。

对群众拨打12345热线经常遇到的几种导航情形，在这次语音零导航实施中，主要采取以下四个方面的取消措施。

一是针对需要按键选择接入县(市、区)12345热线的语音导航，通过电信技术手段，确定拨出电话所在地，直接接入所在地的热线服务平台，完成语音导航取消。

二是针对需要按键选择外语服务的语音导航，由话务员以简单外语应答，引导诉求人接入外语服务专席，完成语音导航取消。

三是针对需要按键选择“挪车”等服务的语音导航，通过建立非12345渠道或互联网渠道接收办理，完成语音导航取消。

四是针对需要按键选择社保、医保、公积金等专业服务的语音导航，由首接话务人员完成相关专业领域普通诉求的解答，疑难诉求转至对应专席或政策专员解答，完成语音导航取消。

为了保障语音零导航后热线服务水平不下降、有提升，江苏省政务办要求，各设区市12345热线主管部门加强对语音零导航工作的能力支撑和业务调度，建立相适应的运行管理机制。

配优配强话务人员。全省12345热线将根据实际需要，增加话务人员、座席数量，确保接通率不降低，力争稳中有升。开展服务技能和业务能力培训，提升话务人员综合服务能力，培育全科型、综合型话务代表，做到群众一般诉求直接在线答复。

强化政务信息支撑。热线政务信息库强大了，话务人员对政务信息掌握熟练，就能够把群众的诉求答得又快又准。江苏将加快研究制定江苏省12345热线政务信息管理标准，统一政务信息管理要求和信息内容结构格式，完善政务信息系统功能，便于话务人员快速检索学习、引用答复。

合理利用智能服务。积极利用信息技术，发挥智能服务在热线中的辅助作用。对于内容简单、问题明了、答复固化、重复性高的群众诉求，由话务人员首接后，选择接入智能服务，既保证群众服务体验不受影响，又减轻12345热线话务压力，提高服务加强群众社会监督。

为了给企业群众更好的体验，江苏12345热线将取消语音导航列入“2021年服务企业群众十件实事”。江苏省政务办副主任张旻表示：“直接接入人工座席，会给12345热线增加不小的工作量，看似给政府窗口添了麻烦，但方便了企业群众，即使增加些成本和工作量，也必须‘豁得出去’，把有利于群众的实事办成。”

来源：江苏新闻

郑克柔

语音导航退回人工坐席是对人工智能技术发展实际状态的一记大耳光。